為維護金融消費者合法權(quán)益,構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費環(huán)境,中國人壽山西省分公司在“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動期間，積極開展教育宣傳活動，聚焦“共筑誠信消費環(huán)境提振金融消費信心”,守護消費者權(quán)益，推進誠信教育和誠信文化建設(shè)。

活動期間，中國人壽聚焦“一老一少一新”等重點群體，以政策解讀、典型案例剖析、風險提示等方式，采取線上線下相結(jié)合的方式，營造誠信消保氛圍。

強擔當健機制，打造誠信消費環(huán)境

完善管理機制，讓消保理念入人心。中國人壽山西省分公司不斷升級消保工作管理體系，健全組織架構(gòu)，重視消保文化理念建設(shè)，推動將誠信文化和消費者權(quán)益保護理念融入公司經(jīng)營全流程，建立涉及全流程的“大消?！备窬?，為客戶提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

加強文化建設(shè)，讓消保防線更牢固。推進消費者權(quán)益保護關(guān)口前移，將保護消費者合法權(quán)益納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，加強對內(nèi)部員工及銷售人員的誠信教育，夯實誠信經(jīng)營思想基礎(chǔ)，切實履行金融消費者權(quán)益保護義務(wù)的教育培訓，讓消保防線更牢固。

拓寬宣傳手段，讓消保教育更廣泛。廣泛開展消費者權(quán)益保護教育宣傳。線上，開拓教育宣傳新平臺，公司官網(wǎng)常態(tài)化發(fā)布金融知識、以案說險及消費風險提示，公司官微開設(shè)“消保教育云課堂”專欄，壽險APP開設(shè)金融知識科普專欄；線下，依托廣泛分布的服務(wù)網(wǎng)點，在柜面設(shè)置公益性的金融知識宣傳教育專區(qū)，切實提升消費者金融素養(yǎng)。

重關(guān)愛暖人心，精準服務(wù)重點群體

中國人壽山西省分公司結(jié)合“3·15”教育宣傳活動要求，聚焦提升“一老一少”、新市民等重點人群防范金融風險能力，進山村、進社區(qū)、進學校，線上線下多陣地積極開展多形式的宣傳活動。

精準助“老”，聚焦老年群體宣傳，跨越鴻溝更暖心。中國人壽山西省分公司聚焦老年消費者關(guān)心的金融保險領(lǐng)域熱點問題，走進生活社區(qū)、革命老區(qū)、邊遠地區(qū)、脫貧地區(qū)等，幫助特定區(qū)域消費者“學金融、懂金融、用金融”，切實加大老年人的服務(wù)體驗和權(quán)益保障關(guān)注力度。

針對老年人開展普及“理性投資”教育宣傳活動，用“一聽就懂、一看便知、一學就會”的語言，提醒老年消費者謹防承諾養(yǎng)老、投資收藏、低價購物、偽裝冒充四類詐騙。引導老年人學習金融知識，增強自身識別能力，快速識破騙局，避免資金損失。引導老年人提高警惕意識，防止個人信息外泄，對陌生號碼、陌生鏈接、陌生賬號提高警惕，做好不輕信、不透露、不轉(zhuǎn)賬。引導老年人科學理性投資，抵御誘惑不貪小利，面對投資項目不輕信、高息誘惑不盲信、熟人承諾不聽信。引導老年人冷靜應(yīng)對詐騙，法律武器維護權(quán)益，保留好相關(guān)證據(jù)，及時向公安機關(guān)進行報案，通過法律途徑依法保護自身合法權(quán)益。同時，大力推進金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的宣傳教育，通過普及中國人壽適老化金融服務(wù)，讓中國人壽壽險APP尊老模式，無障礙臨柜體驗,“業(yè)務(wù)掌上辦、服務(wù)零距離”的空客服務(wù)為特殊客戶提供足不出戶服務(wù)，“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的95519老年客戶數(shù)字化專項綠色通道等服務(wù)方式走進老年消費者，讓老年客戶享受更專屬、更舒適、更便捷的智能服務(wù)體驗。

精細愛“幼”，聚焦青少年宣傳，關(guān)愛呵護助成長。針對青少年群體掌握的金融知識少，防范意識弱，容易上當受騙等特點，中國人壽山西省分公司鼓勵青少年和家長們一起加強金融知識學習，防范金融詐騙。通過真實案例演示、為視頻拍攝等多種方式，用青少年喜愛的方式提醒青少年警惕“校園貸”的新老套路、短信或電話釣魚詐騙、中介騙取手續(xù)費、被誘導購買超過承受能力的金融產(chǎn)品等金融風險。提醒廣大青少年及家長樹立正確消費觀念，不超期消費、過度消費；增強金融風險防范意識，警惕不明網(wǎng)站、APP等形式發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)貸款廣告、鏈接等；保護個人信息，不在陌生網(wǎng)址輸入銀行卡賬號密碼，不將自己的身份證、學生證借給他人使用；拒絕高利誘惑，切勿輕信“保本高收益”金融詐騙。力爭通過以案說法、以案促學等方式普及維權(quán)知識，提升青少年群體金融風險防范意識和金融安全意識。引導青少年和家長一起加強金融知識學習，共同提高防范意識，樹立正確的消費觀，營造良好的校園安全環(huán)境。

精心護“民”，聚集新市民宣傳，溫暖傳遞獻真情。聚焦新市民特殊群體，中國人壽山西省分公司開展送金融知識“大餐”上門活動，將金融服務(wù)與金融知識宣傳“打包”推廣。通過設(shè)立咨詢臺、擺放展架、發(fā)放宣傳折頁、發(fā)布風險提示、“以案說險”等多種形式，面向新市民金融消費者，宣傳新市民政策知識、基礎(chǔ)金融知識和金融風險防范技能，提醒新市民防止過度借貸、遠離接待陷進、警惕信息泄露、提高防詐騙意識、識別“非法代理維權(quán)”幌子等，保護“新市民”的合法權(quán)益，助力其防范消費風險。

更快捷更方便，全面滿足客戶需求

科技賦能保險，溫暖服務(wù)更貼心。中國人壽壽險公司積極與醫(yī)保、醫(yī)療機構(gòu)和第三方數(shù)據(jù)公司等單位依法合規(guī)地開展理賠直付合作，全面構(gòu)建理賠直付服務(wù)體系，主動為客戶提供快捷服務(wù)。重大疾病一日賠、銷售人員代理賠、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠等理賠服務(wù)廣受稱贊。據(jù)了解，2022年中國人壽山西省分公司已累計為25.58萬名客戶賠付金額超10.72億元。

強化柜面指引，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯用心。近幾年，中國人壽山西省分公司全省服務(wù)柜面持續(xù)開展“煥新升級”活動，大力推行智能化、綜合化的門店服務(wù)，為客戶提供體驗式的服務(wù)場景。為老年客戶及特殊人群開通綠色通道，實施一對一專屬陪同，并可預(yù)約面對面上門服務(wù)。設(shè)置老年人優(yōu)先通道、現(xiàn)金服務(wù)窗口、愛心專區(qū)等，同時，針對殘障人士、行動不便人群提供無障礙服務(wù)通道、專人指引、一站式上門服務(wù)等服務(wù)舉措，傾力保障不同類型客戶的服務(wù)需求。

聚焦價值提升，增值服務(wù)更暖心。中國人壽山西省分公司在“康、育、享”三大領(lǐng)域深耕，以國壽616客戶節(jié)、國壽小畫家、國壽700健行等活動為抓手，聚焦客戶的高頻服務(wù)需求，通過線上、線下相結(jié)合的場景化生態(tài)化運營模式，為其提供多層次的增值服務(wù)。以生日禮遇、高端客戶體檢服務(wù)項目等為統(tǒng)籌，連續(xù)兩年推出“V享生活”系列活動，為高端客戶提供尊享禮遇；以“柜面+”服務(wù)為平臺，推出“柜面開放日”活動，持續(xù)提升客戶的滿意度與獲得感。（作者：蔣亞春 劉建貞）

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