堅(jiān)持以人民為中心的價值取向是新時代中國金融發(fā)展的重要指導(dǎo)原則。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（以下簡稱“消?！保┘仁芹`行這一思想、維護(hù)金融公平的直接抓手，更是筑牢金融安全底線、推動金融高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵支撐。近年來，銀行理財(cái)業(yè)務(wù)凈值化轉(zhuǎn)型持續(xù)深化，投資者對凈值波動的認(rèn)知與接受度顯著提升，為理財(cái)行業(yè)健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。作為獨(dú)立法人主體，商業(yè)銀行理財(cái)子公司的消保工作已從基礎(chǔ)合規(guī)保障，逐步升級為賦能業(yè)務(wù)發(fā)展、提升客戶體驗(yàn)、塑造核心競爭力的關(guān)鍵引擎，關(guān)乎千萬投資者的切身利益與市場信心，更是理財(cái)子公司踐行金融高質(zhì)量發(fā)展要求、實(shí)現(xiàn)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的生命線。本文旨在梳理凈值化深化期理財(cái)子公司消保工作的核心實(shí)踐，分析創(chuàng)新亮點(diǎn)，探討未來方向，以期更好服務(wù)客戶、創(chuàng)造價值。

體系構(gòu)建：消保實(shí)踐的深化路徑

歷經(jīng)數(shù)年獨(dú)立運(yùn)營，理財(cái)子公司已逐步走出初創(chuàng)期的摸索階段，推動消保工作邁入體系化、規(guī)范化發(fā)展新階段。其核心體現(xiàn)表現(xiàn)為：組織架構(gòu)日益成熟，實(shí)踐模式持續(xù)深化，全流程管理閉環(huán)不斷完善。

（一）優(yōu)化組織架構(gòu)

縱觀行業(yè)圖景，不同理財(cái)子公司基于戰(zhàn)略定位、資源稟賦及母行協(xié)同關(guān)系，探索出差異化的消保職能歸屬路徑：部分公司將消保職能置于營銷或客戶服務(wù)部門，緊密結(jié)合客戶觸點(diǎn)，快速響應(yīng)前端需求，實(shí)現(xiàn)消保要求與產(chǎn)品推介、服務(wù)流程的即時融合；部分機(jī)構(gòu)將其歸入合規(guī)或風(fēng)險部門，以監(jiān)管合規(guī)為核心，強(qiáng)化風(fēng)險防控的剛性約束；而越來越多的理財(cái)子公司，特別是頭部機(jī)構(gòu)，更傾向于將消保部門獨(dú)立設(shè)置為一級部門，直接向董事會或其下設(shè)的消保委員會負(fù)責(zé)。這種獨(dú)立化、垂直化的管理模式，顯著提升了消保工作的獨(dú)立性和權(quán)威性，既能客觀、中立地審視產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售推介等環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險，更能系統(tǒng)性、前瞻性地推動消保戰(zhàn)略落地。

（二）完善流程管理

在日趨清晰的組織架構(gòu)支撐下，各理財(cái)子公司立足監(jiān)管框架，著力構(gòu)建覆蓋服務(wù)全流程、產(chǎn)品全生命周期的標(biāo)準(zhǔn)化消保管理體系，核心目標(biāo)是將監(jiān)管要求深度嵌入業(yè)務(wù)運(yùn)行的毛細(xì)血管——從產(chǎn)品構(gòu)思設(shè)計(jì)、銷售精準(zhǔn)觸達(dá)，到存續(xù)期精細(xì)化管理、到期兌付，每一步均有明確的消保規(guī)則保駕護(hù)航。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，理財(cái)子公司建立了環(huán)環(huán)相扣的消保全流程管理機(jī)制：事前環(huán)節(jié)上，消保部門深度參與產(chǎn)品發(fā)行審核、合作渠道準(zhǔn)入評估及宣傳材料合規(guī)校驗(yàn)，從源頭把控合規(guī)性與適當(dāng)性；事中環(huán)節(jié)上，通過銷售行為動態(tài)監(jiān)測，嚴(yán)格執(zhí)行投資者適當(dāng)性管理要求，防范誤導(dǎo)銷售風(fēng)險；事后環(huán)節(jié)上，聚焦客戶訴求開展溯源分析，深挖問題根源并優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，最終形成“事前－事中－事后”全流程閉環(huán)管理。

（三）夯實(shí)雙輪驅(qū)動

消保體系的高效運(yùn)行與效能提升，離不開專業(yè)能力和先進(jìn)理念的雙重支撐。一方面，理財(cái)子公司持續(xù)鍛造過硬“實(shí)力”：既通過專題培訓(xùn)、案例研討等提升消保隊(duì)伍專業(yè)素養(yǎng)，又積極擁抱金融科技，引入消保審核系統(tǒng)、智能違禁詞庫、AI客服等工具，顯著提升工作效率與風(fēng)險識別精準(zhǔn)度。另一方面，更深刻的變化在于消保“理念”的滲透：消保意識逐步融入公司治理基因與企業(yè)文化血脈，推動全員形成“消保無小事”的責(zé)任共識。這種文化浸潤，正有力推動消保工作從“被動”滿足監(jiān)管要求向“主動”創(chuàng)造價值、贏得客戶長期信任的新高度躍升，為后續(xù)消保創(chuàng)新實(shí)踐奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

價值探索：消保創(chuàng)新的戰(zhàn)略落地

相較于傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務(wù)及理財(cái)代銷業(yè)務(wù)，理財(cái)子公司在凈值化、專業(yè)化、獨(dú)立法人運(yùn)作的背景下，消保實(shí)踐呈現(xiàn)出鮮明特色：消保工作被賦予了驅(qū)動業(yè)務(wù)增長、提升客戶黏性、塑造品牌價值的戰(zhàn)略使命。部分理財(cái)子公司突破傳統(tǒng)邊界，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶交互、投資者陪伴等環(huán)節(jié)探索創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了從“滿足監(jiān)管”到“創(chuàng)造價值”的戰(zhàn)略躍遷，為金融“五篇大文章”中普惠金融的健康發(fā)展提供鮮活實(shí)踐樣本。

前移消保防線

傳統(tǒng)銀行的消保審查多聚焦銷售端，側(cè)重營銷宣傳材料的規(guī)范性，而對產(chǎn)品底層資產(chǎn)、投資策略等核心要素介入有限。然而，理財(cái)產(chǎn)品的專業(yè)性與復(fù)雜性，決定了理財(cái)子公司必須將消保防線前移至產(chǎn)品設(shè)計(jì)源頭——這也是其區(qū)別于傳統(tǒng)銀行消保工作的顯著特征。

理財(cái)子公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與準(zhǔn)入階段即引入消保評估，這既是落實(shí)投資者適當(dāng)性管理要求的關(guān)鍵，更是保障金融消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)的基石。消保評估聚焦產(chǎn)品核心要素開展實(shí)質(zhì)性審查：風(fēng)險收益特征是否清晰、風(fēng)險評級是否科學(xué)、目標(biāo)客群定位是否精確、費(fèi)用結(jié)構(gòu)是否透明、信息披露是否充分等。這種“實(shí)質(zhì)重于形式”的源頭把控，有效降低了因產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷引發(fā)的消費(fèi)者權(quán)益侵害風(fēng)險，為普惠金融健康發(fā)展筑牢根基。

賦能交互渠道

作為產(chǎn)品管理人，理財(cái)子公司深知客戶體驗(yàn)最終落地于代銷渠道，消保責(zé)任的履行離不開與渠道的深度協(xié)同。為此，公司著力構(gòu)建了“高效溝通＋閉環(huán)優(yōu)化”的渠道聯(lián)動機(jī)制：一方面，建立渠道端客戶疑慮、銷售難點(diǎn)、投訴苗頭的即時反饋通道，精準(zhǔn)捕捉前端風(fēng)險，確?？蛻臬@得及時專業(yè)的服務(wù)；另一方面，將渠道反饋的一線洞察（如客戶痛點(diǎn)、服務(wù)建議等）系統(tǒng)性融入產(chǎn)品迭代、信息披露優(yōu)化、服務(wù)流程改進(jìn)，形成“渠道即時反饋—管理人持續(xù)優(yōu)化—渠道效能提升—客戶體驗(yàn)改善”的正向循環(huán)。這種協(xié)同模式，讓消保投入轉(zhuǎn)化為渠道服務(wù)能力，最終實(shí)現(xiàn)“客戶信任增強(qiáng)—業(yè)務(wù)健康增長”的雙贏，推動消保理念在渠道端深度落地。

創(chuàng)新投教陪伴

凈值化時代深刻重塑了投資者教育的戰(zhàn)略地位——理財(cái)子公司通過“大”布局和“小”新意的系統(tǒng)謀劃，將其從“規(guī)則告知、風(fēng)險警示”的合規(guī)動作，全面升級為貫穿投前、投中、投后的“全旅程、多形式、強(qiáng)互動”的深度陪伴。

“大”布局聚焦內(nèi)涵深化：緊扣投資者核心訴求，不僅普及“非保本”“風(fēng)險收益匹配”等基礎(chǔ)認(rèn)知，更著力提升投資者市場判斷能力與心理韌性。例如，在市場波動期，通過《市場快評》《致投資者的一封信》等，及時解讀波動原因、傳遞專業(yè)策略，引導(dǎo)投資者理性決策；日常則通過案例教學(xué)、策略解析，幫助投資者建立長期投資理念。

“小”新意激發(fā)傳播活力：采用通俗化、可視化形式提升投教觸達(dá)率與接受度，將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為理財(cái)漫畫、信息圖表、短視頻動畫；建設(shè)線下沉浸式投教陣地，通過知識展示與互動體驗(yàn)增強(qiáng)投資者信任感。更有公司前瞻性地將財(cái)商教育延伸至青少年群體，從小培育其健康財(cái)富觀念，為行業(yè)長期發(fā)展注入活力。

生態(tài)共建：面向未來的普惠消保

理財(cái)子公司消保工作的演進(jìn)，是中國資產(chǎn)管理行業(yè)規(guī)范化、專業(yè)化、高質(zhì)量發(fā)展的生動縮影。從依托母行到獨(dú)立探索，從基礎(chǔ)合規(guī)到體系化創(chuàng)新，理財(cái)子公司的消保體系日趨成熟。然而，前路并非坦途，挑戰(zhàn)依然嚴(yán)峻，復(fù)雜產(chǎn)品與投資者認(rèn)知的鴻溝、市場波動對陪伴能力的考驗(yàn)、金融科技帶來的數(shù)據(jù)安全與算法歧視風(fēng)險等，要求整個行業(yè)向著“開放協(xié)同、普惠共享”的消保新生態(tài)邁進(jìn)，仍需朝著構(gòu)建開放、協(xié)同、高效市場的目標(biāo)砥礪前行。

（一）應(yīng)對持續(xù)挑戰(zhàn)

面向未來，理財(cái)子公司需要從三個方面持續(xù)深化消保工作：一是強(qiáng)化科技賦能，更廣泛、更深入融合人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，著力提升適當(dāng)性管理精準(zhǔn)度、投訴處理響應(yīng)效率、投資者教育個性化水平。二是升級陪伴體系，持續(xù)豐富陪伴內(nèi)容庫，創(chuàng)新運(yùn)用線下投資者教育陣地、VR沉浸式體驗(yàn)等多元形式，不斷增強(qiáng)陪伴的情感共鳴。三是根植消保文化，將“以人民為中心”的理念融入公司治理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，讓消保成為全員的思想自覺與行動自覺。

（二）共建協(xié)同生態(tài)

消保新生態(tài)的構(gòu)建僅靠單一機(jī)構(gòu)無法實(shí)現(xiàn)，需聯(lián)動多元主體形成合力：

一是強(qiáng)化母行協(xié)同，深化與母行的戰(zhàn)略協(xié)同，依托母行渠道網(wǎng)絡(luò)、客戶基礎(chǔ)、風(fēng)控經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶風(fēng)險識別、信息披露、投訴處理的無縫銜接與資源共享。二是推動同業(yè)協(xié)作，共享消保實(shí)踐、共研風(fēng)險課題、共推行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在投教內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范等方面形成共識，提升行業(yè)整體水平。三是依托行業(yè)組織，積極參與協(xié)會工作，推動行業(yè)自律規(guī)范建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化合同制定、從業(yè)人員專業(yè)培訓(xùn)等，為消保工作提供堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)和行業(yè)支撐。四是加強(qiáng)監(jiān)管互動，保持密切溝通，及時理解政策導(dǎo)向，反饋實(shí)踐難點(diǎn)，確保消保工作始終走在合規(guī)前沿，并能前瞻性地響應(yīng)監(jiān)管期望。五是善用第三方力量，對接專業(yè)調(diào)解組織、金融消費(fèi)者保護(hù)組織、法律服務(wù)機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)等，在糾紛化解、案例咨詢、課題研究、金融知識普及等方面深化合作，提升消保工作的公正性、公信力與專業(yè)性。

（三）深化普惠消保

為切實(shí)推進(jìn)金融“五篇大文章”，特別是推動普惠金融落地見效，理財(cái)子公司需以科技為支撐，著力破除服務(wù)壁壘，主動彌合“數(shù)字鴻溝”與“服務(wù)鴻溝”，構(gòu)建包容性消保新生態(tài)：

一是深化無障礙服務(wù)建設(shè)，在APP、官網(wǎng)等渠道充分考慮特殊群體需求，推廣無障礙設(shè)計(jì)，增設(shè)語音播報(bào)、字體放大功能，確保信息傳遞無障礙、操作體驗(yàn)友好化。二是適配多元化客群，針對新市民、老年人、縣域居民、青少年等群體的認(rèn)知特點(diǎn)及風(fēng)險偏好，開發(fā)差異化、通俗易懂的投教材料與風(fēng)險提示工具（如方言版、圖文版、短視頻版），優(yōu)化服務(wù)流程。三是推動服務(wù)渠道下沉，在充分發(fā)揮代銷渠道網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，聯(lián)合社區(qū)、普惠金融服務(wù)站，通過移動服務(wù)車、線上直播、線下講座等形式，將理財(cái)知識與金融服務(wù)延伸至基層，構(gòu)建“普”至基層、“惠”及實(shí)質(zhì)的消保新格局。

“受人之托，忠人之事”。商業(yè)銀行理財(cái)子公司承載著萬千家庭財(cái)富保值增值的殷切期望，唯有始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)置于業(yè)務(wù)發(fā)展的核心位置，以更健全的機(jī)制筑牢根基，以更專業(yè)的能力保駕護(hù)航，以更溫暖的服務(wù)傳遞關(guān)懷，方能不負(fù)所托，才能當(dāng)好投資者財(cái)富的“守護(hù)者”與長期相伴的“同行者”。這不僅是理財(cái)子公司在大資管時代下行穩(wěn)致遠(yuǎn)的必然選擇，更是維護(hù)金融體系穩(wěn)定、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、助力共同富裕的重要舉措。正如巴菲特所言：“風(fēng)險來自于你不知道自己正在做什么?！崩碡?cái)子公司的消保使命，正是要以專業(yè)守護(hù)和深度陪伴，讓每一位投資者在財(cái)富管理的航程中“看得清方向、經(jīng)得起風(fēng)浪”，最終駛達(dá)理想的財(cái)富彼岸。

（作者：陳柳，單位：信銀理財(cái)有限責(zé)任公司投資者服務(wù)部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）主任、總經(jīng)理。）

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